クレームや苦情は、ネイリストにとってとても辛いものです。しかし、どんなサロンでもクレーマーがゼロということは、なかなかありません。
しかし、ネイリストの対応法によって、そのクレームが、お客様を引き寄せる材料になることもあるのです。今回は、クレーマーをリピーター変えるという点について見ていきます。
前向きに考える
どんなに辛い言い方をされたとしても、そのお客様はわざわざ時間を割いてまで「ここが気に入らなかった、嫌だった」などと言って頂いたというのは事実です。
お客様の大切な時間を、ネイリストは頂いているのです。そのように、前向きにとらえることが大切です。自分では気づくことのできない点を、お客様が教えてくれたのです。とてもラッキーなことだと考えましょう。
そして、このクレームが自分のためになると考えましょう。
クレームの受け取り方
もちろん理不尽だと感じるクレームもあるかもしれません。しかし、これらをうまく対処するかというのも、技術のうちの一つです。
ネイルの技術だけが仕事ではありません。技術者としてへこむことはあるかもしれませんが、一人の人間としてへこむより、どうしたらより良いものができるか、考える必要があります。
言葉を間違えると、お客様をさらに怒らせてしまうことにもなりかねません。しっかりと誠実に対応し、お客様から「相手にされているか」を考えましょう。まずは、心からの謝罪をきちんとしましょう。
お客様は神様だ
クレームを頂いたら、冷静に自分の悪かったところをきちんと見直しましょう。
クレームにはさまざまな場合があるので、すべてを網羅することは難しいですが、しっかりと謝罪をすることができる、ということがクレームを減らすために重要なことです。クレームを起こさないためには、「お客様は神様」であるという気持ちを常に忘れないようにしましょう。
一人ひとりのお客様に丁寧な対応をすることで、クレーマーだった方が、いつしかリピーターになってくれるかもしれませんよ。毎日たくさんのお客様と接していると、これが難しくなってきますが、努力を重ねて丁寧な対応を心がけましょう。心がけ一つで、確実によりよくなるはずです。
いかがでしたか。クレームが出てしまうのは仕方のないことですが、とにかく誠実に丁寧に対応することが大切です。
クレームが起きないことが大切ですが、その先に「ありがとう」が溢れるネイリストになれたら素敵ですね。
