いよいよネイルサロンにとって繁忙期の年末シーズンがやってきます。
サロンをクリスマス仕様に飾り付けたり、クリスマスネイルのサンプルなどを多数用意しているのではないでしょうか。
サロンに多数お客様が来店されるこの時期だからこそ、是非やっていただきたいのが「接客方法」です。
忙しいとつい流れ作業になってしまったり、早く施術をすることに注力してしまい、お客様のご要望やニーズをきちんと引き出すことを忘れてしまいがちです。
今回は、お客様へのネイルデザインカウンセリングについて、キャリア17年ネイルサロン経営＆ネイルスクール講師が解説いたします。
ネイルデザインカウンセリングとは？
サロンにお客様がご来店されたら、どんなネイルをされたいのかカウンセリングを行います。どんな目的でネイルをしにきたのか、爪の長さや形はどれくらいにするか、色はどれにするか等々、お客様からお伺いし、実際に施術する内容を決めます。
しかし、お客様からの施術後の感想に「本当はもっとこうしたかった」「好みのものを上手く伝えられず妥協してしまった」など、本当に求めていた仕上がりとは違い不満足を感じている意見も少なくありません。
こんなカウンセリングしていませんか？
経験の浅いネイリストがよくやってしまいがちなデザインカウンセリング方法をご紹介しましょう。
お客様まかせ
カラーやアートなどサンプルを多数並べるのは良いのですが、「この中から選んで下さい」と、あとはお客様まかせで施術に没頭してしまうケースです。
ネイルサロンに頻繁に通っている方なら良いのですが、初めてネイルをされる方などは何をどう選んで良いかわからず困ってしまいます。
聞いたことをそのまま
「長さはどれくらいにしますか？」「ではそのように削りますね」など、一見よさそうに見えるのですが、爪の扱い方や普段のライフスタイルなどを聞くことができず、最適なものをご提案することができていません。
お客様を見ていない
「え？そんなことあるの？」と思われますよね？
施術中だけでなく、お客様がサロンに入店されてから施術が始まる前の段階までも、お客様の全身を見ているでしょうか？
コートやお荷物をお預かりし、チェアにおかけ頂き、アクセサリーを外す等、様々な動作がありますが、わずかこの数分だけでもカウンセリングに役立つ情報が満載なのです。
では実際にどのようにしていけば良いか、次項でご説明しましょう。
絶対心がけてほしいマインド
接客するときの大前提として、「私はあなた（お客様）の味方です」という気持ちを常に持ち続けてほしいのです。
大好きな人に接するとき、笑顔で話したり甘えた声を出したりしますよね？お客様に対しても味方マインドを持つことにより、施術の説明をするときや声のトーンなどが変わってきます。
視覚から情報をキャッチする
「カウンセリングが上手な人」と聞くと、トークスキルの高い人と思われがちですが、実際は「観察力の高い人」です。
接客上手なネイリストはお客様を細部まで良く見て情報収集をしています。その情報をもとに「この方ならこれが好きそう」とどんどんご提案ができるのです。
だから、お客様が悩んでしまって決められずお互い気まずい空気が流れる・・なんていうことはありません。
実際どのように情報をキャッチしたら良いか、先ほどの「お客様を見ていない」の項での例をもとにご説明しましょう。
ご来店時の姿
施術前に頭からつま先までお客様の全身を見られるのはこの時です。
ヒールの靴を履くような美意識の高い人なのか、リュックをしょうようなカジュアル派か、靴やバッグなどで身に着けているものでライフスタイルを推測します。
お席についたとき
チェアにおかけ頂くときにネイリストはお客様の至近距離に立ちます。
ヘアスタイルやメイクの雰囲気、お付けになってるアクセサリーや時計などから美容についての意識や好みを推察します。
ニーズを引き出す
実はここまでの段階できちんとお客様を見ていればある程度はデザインや色などご提案できる情報がかなり集められているはずです。
それでは足りないところや、お客様のご要望を実際に会話をしながらすり合わせていきます。
候補を並べる
サンプルなどいくつか候補を並べます。このとき是非やって頂きたいのが「好きな候補」以外に「嫌いな候補」も聞いておくことです。
「お花モチーフは大好きだけど5枚花だけは幼稚っぽくてキライ」
「ベージュは好きだけどパール入りは肌のアラが目立つからイヤ」
というように、同じテイストでも嫌いなものも聞いておくと良いでしょう。
お客様は以外に「これは嫌です」ということは言いずらいのです。
こちらから「こういうのは苦手ですか？」と聞いてあげるとお客様の本当のニーズを引き出しやすくなりますよ！
最良のものをしぼる
お選びいただいた候補から最良のものを絞ります。
この時に、季節のイベントに合っているか、普段の生活で邪魔にならないかなどの確認をします。これで、本当にお客様が望んだデザインが完成するはずです！！
まとめ
デザインカウンセリングとは、ただお客様のご要望を聞くだけでなく、
①情報収集をする
②ニーズを引き出す
③ ①+②からご提案をする
ということが大切です。
沢山のネイルサロンがある中、あなたが選ばれるネイリストになるためには、自分自身の接客力を高め、オンリーワンになり続けることが大切です！
