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2016.07.06

ネイリストの悩み!クレーマーをリピーターに変えるスマートな対応法

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クレームや苦情は、ネイリストにとってとても辛いものです。しかし、どんなサロンでもクレーマーがゼロということは、なかなかありません。

しかし、ネイリストの対応法によって、そのクレームが、お客様を引き寄せる材料になることもあるのです。今回は、クレーマーをリピーター変えるという点について見ていきます。

前向きに考える

どんなに辛い言い方をされたとしても、そのお客様はわざわざ時間を割いてまで「ここが気に入らなかった、嫌だった」などと言って頂いたというのは事実です。

お客様の大切な時間を、ネイリストは頂いているのです。そのように、前向きにとらえることが大切です。自分では気づくことのできない点を、お客様が教えてくれたのです。とてもラッキーなことだと考えましょう。

そして、このクレームが自分のためになると考えましょう。

クレームの受け取り方

もちろん理不尽だと感じるクレームもあるかもしれません。しかし、これらをうまく対処するかというのも、技術のうちの一つです。

ネイルの技術だけが仕事ではありません。技術者としてへこむことはあるかもしれませんが、一人の人間としてへこむより、どうしたらより良いものができるか、考える必要があります。

言葉を間違えると、お客様をさらに怒らせてしまうことにもなりかねません。しっかりと誠実に対応し、お客様から「相手にされているか」を考えましょう。まずは、心からの謝罪をきちんとしましょう。

お客様は神様だ

クレームを頂いたら、冷静に自分の悪かったところをきちんと見直しましょう。

クレームにはさまざまな場合があるので、すべてを網羅することは難しいですが、しっかりと謝罪をすることができる、ということがクレームを減らすために重要なことです。クレームを起こさないためには、「お客様は神様」であるという気持ちを常に忘れないようにしましょう。

一人ひとりのお客様に丁寧な対応をすることで、クレーマーだった方が、いつしかリピーターになってくれるかもしれませんよ。毎日たくさんのお客様と接していると、これが難しくなってきますが、努力を重ねて丁寧な対応を心がけましょう。心がけ一つで、確実によりよくなるはずです。

 

いかがでしたか。クレームが出てしまうのは仕方のないことですが、とにかく誠実に丁寧に対応することが大切です。

クレームが起きないことが大切ですが、その先に「ありがとう」が溢れるネイリストになれたら素敵ですね。

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